【主持人蒋博】有请做客今天节目的三位效能先锋：市12345政务服务便民热线中心主任马良，副主任曹飞翔，以及全国政务热线“最美热线人”胡超黎。欢迎各位！

【马良】主持人好，大家好，我是宁波市12345政务服务便民热线中心主任马良。咱们宁波12345热线啊，可是有故事的老字号了！从1988年刚成立时的市长电话，到现在变成全市政务服务“总客服”，这三十多年就像看着自家孩子长大似的。特别是2016年成立专门管理中心后，把全市100个单位的118条热线都归到“12345”这一个号码底下，老百姓再也不用记那么多号码了。现在我们有一支400多人的专业团队全天候待命，还特别设置了法律、企业服务、新就业群体专席等。这些年，我们还获得了“全国工人先锋号”“浙江省巾帼文明岗”“市先进基层党组织”等荣誉，最让我们自豪的是在全国政务热线测评中被评为A+等级——这就好比餐饮界的米其林三星，是对我们服务最好的肯定！

【主持人蒋博】马主任，听说您早年也亲自接听过群众电话，能和观众分享下那时的感受吗？

【马良】确实感触颇深。20年前，我在接12345热线电话时，我们是一人一机，双休日整个单位同志们轮流接听。20年过去了，现在我们发展成拥有400余名话务员，年接听能力300万+的话务平台，在社会治理中发挥着越来越大的作用。

【主持人蒋博】欢迎马主任！

【曹飞翔】主持人好，市民朋友们大家好，我是宁波市12345政务服务便民热线中心副主任曹飞翔。12345热线是党委政府与人民群众的“连心桥”，我们始终坚持“件件有着落、事事有回音”的服务标准。今年上半年，已累计受理群众诉求159.55万件，群众满意率稳定在95%以上，认真践行着我们的初心宗旨“一呼即应、一心为民”。

【主持人蒋博】欢迎曹主任！

【胡超黎】大家好，我是宁波市12345政务服务便民热线中心工作人员胡超黎。我的日常工作就是认真接听每一通群众来电，耐心倾听市民诉求，及时记录并转办各类问题。

【主持人蒋博】欢迎胡班长！接下来，将近一个小时的时间当中，我们将和各位一起围绕着12345这根解民忧热线展开互动交流。

【主持人蒋博】三十年来，12345热线始终坚守着一个朴实的信念：一呼即应、一心为民。无论是凌晨三点的紧急求助，还是复杂难解的民生难题，他们的承诺从未改变。马主任，早年群众反映问题要记十几个部门热线，咱们12345是如何实现 “一号通”整合的。

【马良】这几年，为改变“号难记、话难通、事难办”问题，12345热线经历了“从分散到统一”的蜕变，主要是从横向和纵向两个维度进行。横向：要从2014年开始，我们启动了政务热线整合“一号通”工程，把大家熟悉的12315消费维权、12329公积金咨询、12333社保服务等专业热线，全部整合进了12345热线平台。从此，市民只需记住“12345”一个号码，就能对接多部门服务，再也不用为记不住各种热线号码而烦恼了。经过近十年的运行和完善，我们在2023年又进行纵向整合，启动了“区县分中心整合”工作。到去年8月份，全市10个区县和功能区的118条政务热线全部纳入了市级统一平台。现在啊，不管是北仑港的工友咨询工伤保险，还是余姚的果农询问惠农政策，又或者是海曙区的居民反映小区环境问题，只要拨打12345，都能享受到同样标准、同样高效的服务。

【主持人蒋博】热线整合后，带来了哪些实实在在的变化呢？

【马良】热线整合带来的变化可以说是立竿见影的，可以用“三降两提升”来概括。群众满意度从63%上升至95%以上，有效接通率从60%上升至90%，办理时长从5.18天下降至3.51天，部门退件率从8.52%下降至5.84%，重复来电率从10.85%下将至6.46%。很多市民反馈说，现在咨询办事确实方便多了，真正实现了“一个电话解千愁”。

【主持人蒋博】除了热线的接听之外，关于热线电话的办理也是很多老百姓最为关心的话题。马主任，作为热线工作的资深专家，在您看来，要实现群众诉求“马上办”，需要攻克哪些难题呢？

【马良】群众诉求“马上办”有个前提，那就是必须是合理诉求，而且“马上办”是我们的目标。这个目标的实现与各部门间的支持是分不开的。具体来讲，我们主要通过“警情联动、民生应急、基层直通”三大机制来实现。

【主持人蒋博】对，据我了解，咱们的警情处置还有“三个保险栓”的特殊设计？

【马良】是的。对于扬言轻生、治安纠纷这些特殊警情，我们和110建立双向对接，落实好“一事三交”，就像给紧急事件装上三个“保险栓”，同步交办给110、属地、事权单位，即由公安部门先行处置、属地和事权单位跟进落实，这样三方联动，就能确保事情有人管、管到位，形成闭环。

【主持人蒋博】像台风天树木倒伏这种“等不起”的问题怎么提速？

【马良】这就要靠我们的民生应急机制了。我们与市政、供水供电供气等单位建立专线联系，他们能在收到工单的同时接到我们的交办电话，确保抢修力量迅速响应。去年寒潮期间，我们就是这样双线联动的，最快的一起电力故障从接报到恢复供电只用了18分钟。

【主持人蒋博】那么，对于基层常见的夜市噪音这类投诉呢？

【马良】我们与全市156个乡镇（街道）建立了首问电话直联，像夜市噪音、垃圾堆积这些贴近生活的诉求，往往接线员这边刚挂断电话，工作人员就已经动身赶往现场了。正是这种“市级-乡镇（街道）”两点一线的响应模式，让我们把平均处置时间压缩到了1小时以内——这就像给城市治理装上了“特快专列”，跑出了服务群众的“加速度”。

【主持人蒋博】咱们宁波的12345热线这两年也搭上了数字化快车，就像给热线装了个“智慧大脑”。听说曹主任是这方面的专家，能否跟观众说说这“智慧大脑”带来了哪些变化呢？

【曹飞翔】变化确实很大。主要体现在三个智能化升级：第一是咨询更便捷了。不管是用传统的电话方式，还是通过手机打开浙里办APP、浙江政务服务网，随时随地都能找到我们的“智能客服”。比如说您想了解最新的医保报销政策，只要输入问题，系统马上就能给出准确答复。要是遇到特别复杂的情况，还会自动转给人工客服跟进处理，特别贴心！今年以来，这个智能客服已经服务了19万多人次，98%的问题都是一次性就能给市民解释清楚。

【主持人蒋博】这个AI服务确实方便！还有什么智能升级呢？

【曹飞翔】接听也更高效了。我们给每位话务员都配了个“AI小秘书”！通话时能实时把语音转成文字，像地址、投诉内容这些关键信息，系统自动就填到工单里了，又快又准。最神奇的是，它还能智能推荐该转给哪个部门处理，就像有个经验丰富的老师在旁边指导一样。以前话务员要一心三用，哪三用呢，一边听、一边问、一边记。现在系统自动帮我们记录，话务员就能更专注地和市民沟通，服务体验自然就上去了！我们刚刚做过一个统计，市民挂电话前可以通过按键对每通电话服务进行评价，今年的满意率已经提高到99.68%。

【主持人蒋博】后台管理应该也有很大变化吧？

【曹飞翔】是的。说到管理这块的变化啊，我们现在可是用上了“最强大脑”！后台的智能调度系统就像个经验丰富的指挥家，能实时看到每个话务员的工作状态。高峰期自动多分配人手，闲时灵活调整，保证大家打电话进来随时有人接。另外，质检系统升级也特别厉害，以前都是靠人工一个电话一个电话地抽查，现在每通电话都有“AI监考老师”全程把关，看服务态度怎么样、用语是不是规范。发现任何小问题都会提醒改进，相当于给服务质量上了道双保险！

【主持人蒋博】未来还有什么智能规划？

【曹飞翔】我们现在正在升级打造更聪明的“12345大脑”。每天上万个来电，记录了全市人民的生活点滴，是一个大宝藏，我们希望能自动抓取识别出异常波动并及时预警提示，让一些新问题更快更好地得到解决。总之一句话，让我们的12345热线，更智能地服务好每一位市民。

【主持人蒋博】马主任，听说咱们12345热线今年又有不少新变化，能给我们介绍一下吗？

【马良】今年，我们围绕“民生总客服、治理大枢纽、社情感知器、城市金名片”的职能定位，重点打造“社情民意直通车”工作体系，推动12345热线迭代升级、转型发展、提能增效。今年6月1日，我们开通了12345热线视频号，通过可视化方式进行政策发布、热点追踪等，功能还在不断完善中，短短两个月转发量就突破4万次了。

【主持人蒋博】对，也是不断丰富12345热线的便民方式和服务内涵哈，咱们视频号的全名是叫“宁波12345”么？

【马良】对的。大家可以打开微信搜索“宁波12345”，欢迎大家关注指导。另外，6月30号，我们还创新推出“甬爱热线”专属服务通道，市民朋友们拨打12345 后选择“4”号键即可接入，专门为新就业群体提供权益保障、配套服务和民生关怀，可以说是为他们打造了一个温暖的“服务港湾”。9月份，我们还会推出“人大民声直通专线”，进一步畅通社情民意渠道。

【主持人蒋博】胡班长，刚才马主任说了我们的话务团队已经有400多人的规模了，作为每天直接管理话务团队的班组长，你们是如何保持整个接线团队的专业服务水准的呢？

【胡超黎】我们主要靠“三个”管理法宝：培训、工具和质检。培训方面。新人入职要经过一个月的系统培训，前两周学习政策法规和业务流程，后两周跟着“师傅”一对一跟听学习。我们还把高频问题编成“百问百答口袋书”，新人随身带着随时学。每天早上交接班时，班长会用大概15分钟的时间交待一下前一天的服务数据、重点案例复盘及今日注意事项等，这个我们叫“每日一会”。 其次是智能工具方面。刚才曹主任已经讲得很详细了，我们日常主要是通过使用智能辅助系统，大大提高业务水平和工作效率。再一个就是依靠质检。我们采用“AI初检+人工复核”的方式，AI会检查每通电话的关键词是否完整记录，分类是否正确。还会随机抽取5%的录音进行人工复听，发现问题立即整改。每个月我们还有“龙虎榜”、“服务之星”、“优秀团队”等评选，主要是激励大家保持高标准。

【主持人蒋博】听说你们还有个很特别的奖？

【胡超黎】是的，我们还设置了“委屈奖”。接听投诉来电，免不了有群众的抱怨之声和负面情绪，这也是12345话务员日常工作的真实写照。设立委屈奖，是对他们坚守付出的温馨褒奖。

【主持人蒋博】咱们宁波的12345每天要接听上万个电话，难免会遇到不少特别难处理的事情吧？

【马良】确实面临很多挑战。有投诉飞机起飞噪音的，有投诉夜间青蛙叫、早上鸟叫的，希望我们抓抓掉。还有的市民打电话反映孩子高考成绩不佳情绪低落，希望重新组织一次高考……我们真的是爱莫能助。

【主持人蒋博】马主任，您刚才提到的第一类情况是不是近期网上热议的关于“12345成了许愿池”的话题？

【马良】是的。这一类不合理不合规诉求，我们梳理了一下，基本上分为三种情况，一是利用公共资源解决个人私事，如请求帮忙向借钱不还的朋友讨要欠款、举报婚内出轨等；二是不符合法律法规和相关政策规定的，如对违法处罚表示不满要求取消、要求银行和反诈中心解冻银行卡等；三是侵犯隐私或违背社会公序良俗的，如要求公开他人隐私等。我个人觉得要辩证地看待这种现象。去年有位女士连续17天来电哭诉家事，我们的话务员每次都耐心倾听。后来向街道社区了解后才知道，那会她刚经历丧偶之痛。这类来电本质上是在寻求情感支持，也反映出群众对政府的信任和期待。在这个快节奏的社会里，每个人都需要一个可以安放情绪的空间、一个被理解的机会。生活不易，情绪也该被温柔以待，我们12345热线也是充当了一个“避震器”“减压阀”的作用。

今年我们正在推进《宁波12345政务服务便民热线管理办法》出台，很重要的一个初衷也是为了平衡这类情况，也就是说如何找到刚性标准和柔性服务的平衡点。这不是对群众需求的推诿，而是对热线运转效率的提升。希望广大群众理解，对于12345的受理范围也要有清醒的认知。

【主持人蒋博】那么，对于部门职责难以界定的诉求，我们热线采取了哪些具体措施来确保问题得到有效解决？

【马良】我们自2020年起探索实施“首问负责即问即办”工作机制，按照“第一时间登记受理、第一时间接件即办、第一时间按责转办、第一时间应急联办、第一时间反馈评价”原则，构建“1+N”首问事项协同调处体系，对所有事项只转一次、疑难事项吹哨联办。也就是说，不管涉及几个部门，第一个接单的单位要负责协调到底。该机制实施以来，有效带动部门退件率由8.52%下降至3.4%，事项一次性化解率保持在98.5%以上，切实做到了“群众诉求有人管、管到底”。

【主持人蒋博】能不能给我们具体举个例子来讲讲这套机制？

【马良】好的。我记得有这么一位宁海的养殖户王女士，她从一家农用商店买了1400多元改良水质的水产投放剂，结果用了没两天，虾蟹死了一大片。王大姐急得直跺脚，觉得是药有问题，可店家不认账，她就打了12345热线求助。我们受理后，农业农村局和市场监督局两家单位就“谁来管”这个问题起了争执。农业农村局说这改良剂不算药品，该归市监管；市监局却说按《渔业法》规定，养殖用的东西就该农业农村局管。两边说得都有道理。这时候咱们首问负责机制就派上用场了。我们马上召集两家单位开会，还请编办的同志一起来研究。最后明确由农业农村局牵头处理，市监局配合。农业农村局的检测人员当天就去取样，第三天就查出来是改良剂的酸碱度超标导致的。有了这个铁证，我们很快就帮王大姐要回了全部赔偿，店家也受到了相应处罚。这个案子要是搁以前，光扯皮就得半个月。现在有了首问负责制，3天就搞定了，王大姐特别满意，还专门送了锦旗来。这就是咱们这项机制实实在在的好处，老百姓遇到事儿不用再当“皮球”被踢来踢去了。

【主持人蒋博】好的，那胡班长，您接了那么多市民的电话，有没有让您特别难忘的时刻？

【胡超黎】当然有，难忘的事儿可多了。我给大家讲个上周刚发生的事儿。有个开餐馆的市民，早上九点多打来电话，说店里突然停电了，冰柜里几万块钱的食材眼瞅着就要坏了。大家想啊，这大夏天的，停电超过两小时食材就得报废，小本生意哪经得起这么折腾啊！我立马联系了供电公司，他们说这个区域是老旧小区，今天在做线路检修，一时半会儿还修不好，一周前就通知这事儿了，让市民朋友早做准备，可能这位市民没看到。那怎么办呢，电力公司考虑到商户的特殊情况，协调后紧急调了辆发电车过来，不到一小时就给餐馆临时供电了。最暖心的是，抢修师傅还帮忙检查了店里的电路，发现有个老化的插座，顺手就给换了。这位市民真的超感恩，第二天特意打电话过来，说要来送一大锅自己熬的绿豆汤，还说这是“救命之恩”。其实这就是我们12345的日常工作，但看到老百姓这么朴实真挚的感谢，就觉得特别有干劲！

还有呢，今年除夕夜，我值班那会儿真的特别感动。那个电话是一位小朋友打进来的，她对我说：姐姐过年好，你们辛苦啦，我妈妈让我给你们拜年。原来这位妈妈想让孩子懂得感恩，特意教孩子给值班的12345工作人员拜年。那会儿我眼眶都红了，原来我守在电话边上，除了家里人，还有一群素不相识的市民朋友们也牵挂着我们，感觉所有的辛苦受的委屈都值了。

【主持人蒋博】听说有些电话会持续很长时间？

【胡超黎】是的。最长的记录应该是5个多小时，是位情绪激动的市民，他不允许我们话务员挂电话。事情其实挺清晰的，就是这位市民在等公交车的时候恰好接了个电话，估计公交车师傅见他没有上车的动作，就开走了。然后市民非常气愤，跟我们足足吐槽了5个多小时，从骂公交车司机无德说到村书记不给他批宅基地，又说到子女在外地不管他……唉，其实大家都挺难，我们就听着呗。

【主持人蒋博】马主任，今年国务院办公厅出台了一份关于规范12345热线的又一重要文件，这份文件具体讲了哪些内容呢？

【马良】今年6月，出台了国办函〔2025〕66号，是关于进一步规范和提升12345热线服务的意见。该文件强调要“高效办成一件事”，重点聚焦三大升级，即‌运行更规范、响应更高效、数据更智能。我简单地讲一些与市民朋友们有重要关系的几个点：

第一，电话接通不再“老大难”。‌

文件要求各地必须科学配置话务资源，优化互联网受理渠道，完善漏接电话回拨服务，强化应急保障能力建设，推动实现诉求高效应答。

第二，问题处理跑出“加速度”。

文件明确要求健全“接诉即办”机制，加强对诉求办理的跟踪回访、闭环管理，督促限时办结。同时，进一步加强与119、120、122等紧急热线和水电气暖等公共事业服务热线的对接协同。

第三，服务更有“人情味”。

文件要求结合实际需要探索设置方言等特色专席，提供更多个性化、精细化服务，更好方便群众使用。举个最简单的例子，以后老人反映问题再也不用担心“听不懂”了。

【主持人蒋博】新规对骚扰电话是不是也会有一些约束？这对普通市民有什么保护？

【马良】是的，该文件进一步明确了对不符合法律法规规定、违背社会公序良俗或涉及国家秘密、工作秘密、商业秘密、个人隐私、个人信息的诉求事项，要做好解释说明。对恶意扰乱12345热线工作秩序的，要及时将线索移送公安机关依法处置。这一点我在刚才也有提及。

【主持人蒋博】马主任，关于这个新政策，您是怎么理解的呢？

【马良】我自己的理解是，要让12345从“能打通”变成“真管用”，从政务服务“总客服”变成社会治理“总枢纽”“总参谋”。

【市民吴女士】我给我爸在淘宝买了一个冰箱，现在想要退货，但是商家不承担运费。我不在家，我爸他年纪大了也不会弄，然后就一直没人处理。

【主持人蒋博】这是一个消费纠纷问题。曹主任，具体的解答就交给您吧。

【曹主任】好的，这位听众您好，请问您贵姓啊？

【市民吴女士】我姓吴，口天吴。

【曹主任】吴女士，您好，请告知一下您是因为什么原因要退货呢？

【市民吴女士】哎，它这个冰箱就跟那个轰炸机似的，一开机，那轰鸣声贼大。你只要开着冰箱就没法睡觉，噪音特别大。关于这个事，我跟商家沟通过很多次，跟他们说也说不清楚。

【曹主任】好的，您知道这个商家的注册地址是在哪里么？

【市民吴女士】这个我还专门看了，是在鄞州区。宁波市鄞州区首南街道泰康中路500号。

【曹主任】嗯。请问商家名称叫什么？

【市民吴女士】宁波利朔电子商务有限公司，利益的利，朔就是塑料的塑字去掉那个土字底。

【曹主任】好的，那您一共支付了多少费用？

【市民吴女士】三百四十八。

【曹主任】好的。后续回复是联系这个电话号码吗？

【市民吴女士】对，你回复来电就可以了。

【曹主任】嗯，好的，您的问题我已经记录清楚了，后续我们会转交给相关部门核实处理，请耐心等待。

【市民吴女士】嗯。好的。

【曹主任】那您电话保持畅通啊。

【主持人蒋博】曹主任刚刚这应该是1:1还原了日常接听热线的真实场景了吧？

【曹主任】对，其实我们12345热线每天都会接到大量消费维权类投诉，其中以商品质量问题和退换货纠纷最为常见，比如刚才吴女士反映的网购冰箱噪音过大引发的退货运费争议问题。针对此类问题，无法第一时间答复处理，我们会详细记录后转交相关部门核实处理，一般情况下是转交至属地市场监管部门。在此期间，请市民朋友保持通讯畅通，职能部门会在法定期限内开展调查取证，并根据《消费者权益保护法》予以处置。调查核实需要必要流程时间，也请市民理解与配合。

【网友互动】我打热线反映问题，话务员回应说，部门正在办，你们是不是在敷衍我？

【马良】这个问题应该是很多老百姓普遍担心的问题。对于老百姓反映的事项，我们分为两种。第一种是快速事项，是指涉及人身、生命、财产安全等需与110、119、120、122、水务、电力等部门联动快速处置的事项，我们会在2小时内完成登记及转办，原则上1个工作日内办结；第二种是一般事项，我们会在1个工作日内完成登记及转办，7个工作日内反馈。老百姓可以通过系统发送的短信链接关注办理进度，也可以拨打“12345”热线查询。

【听众李先生】刚才我在听你们的节目，听到有说12345开通了新就业群体专线。我是送外卖的，算新就业群体吗？

【马良】你好。您当然属于新就业群体。我们的新就业群体主要包括货车司机、网约车司机、快递员、外卖配送员等。

【听众李先生】那我要怎么拨打这个专线？你们能提供什么服务？

【马良】您可以拨打12345热线，然后选择按键“4”，就可以接通“甬爱热线”，这是我们为新就业群体构建的“一站式”专属服务通道。我们与市委社工部一起建立跨部门协同机制，整合住建、司法、人社等多部门资源，针对外卖骑手、快递员等新就业形态劳动者常见的欠薪纠纷、工伤认定、合同争议等高频诉求，通过“一号受理、分类转办、闭环管理”的服务模式，实现从”多头跑腿”到”一键通达”的服务升级，诉求解决率和群众满意度均保持在98%以上。您以后遇到什么问题，欢迎拨打“甬爱热线”咨询。

【听众李先生】好的，我现在就有个问题，能在这提问不？

【马良】当然可以，有什么问题，您请说。

【听众李先生】有点不好意思开口。我们送外卖的每天不是在送外卖就是在取外卖的路上，父母在老家，每次打电话都会催我快点找对象结婚。我在宁波人生地不熟，也没人给介绍，不知道该怎么办？

【马良】你的问题我了解了。对于新就业群体，可以通过浙里办或微信服务号，实名注册“亲青恋”公益婚恋交友平台。可以享受线上智能匹配、线下活动拓展、婚恋教育引导等服务。您可以注册一个试试看，应该是一个比较实用且靠谱的渠道。祝您早日找到幸福的另一半。

【主持人蒋博】马主任，新就业群体一般咨询的哪类问题比较多？

【马良】“甬爱热线”到现在开通一个半月了，我们分析了下，来电群体以网约车司机、外卖员为主，占比达到74%左右，主要反映平台扣罚机制、租购车纠纷、拖欠工资或运费等，我们都第一时间答复或转交事权单位处置。记得有位网约车司机师傅，通过热线协调解决了平台违规扣款问题后，特意再次来电表达感谢：“没想到一个电话真能要回血汗钱”。

【主持人蒋博】将近一个小时的分享，我们了解了12345的前世今生，也感受了这根为民解忧热线的初心和坚守，节目接近尾声了，请马主任来谈谈宁波12345热线未来的服务蓝图吧。

【马良】感谢市民朋友一直以来的信任与支持。在刚刚闭幕的中央城市工作会议上，习总书记指出，“要用好市民服务热线等机制，高效解决群众急难愁盼问题”。作为党委政府联系服务群众的“连心桥”，12345热线始终是践行“以人民为中心”发展思想的重要实践平台。

我们清醒地认识到，当前在跨部门协同处置、复杂问题响应速度等方面还存在提升空间，这正是我们下一步重点攻坚的方向。接下来，我们将以“打造12345热线社情民意直通车”为目标，重点推进三项工作：一是推进热线管理办法立法；二是为热线进行数字赋能；三是持续深化“1+N”首问负责即问即办联动体系，真正将12345热线建设成为“社会治理的智慧中枢、民生诉求的响应枢纽、共建共享的服务平台”。

我经常对我的同事们说，衡量12345热线的价值，关键要看解决了多少实际问题，收获了多少真心笑容。我们将始终牢记总书记“民有所呼，我有所为”的殷切嘱托，用热线的“执着坚守”传递城市的“民生温度”。无论风雨晴晦，12345热线永远24小时在线，做市民群众最可靠的“城市守护者”。谢谢。

【主持人蒋博】好的，感谢马主任的介绍！也再次感谢做客今天节目的各位嘉宾。

如果您还有其他关于宁波市12345政务服务便民热线中心的问题，欢迎随时关注【宁波阳光热线】微信公众号、视频号，也可以关注【宁波12345】视频号，下期节目，来上线的单位是宁波市委党史研究室，将和各位共同关注“铭记百年党史 赓续红色根脉”等相关问题，每周一早八点锁定《阳光热线》，让我们一起为效能先锋点赞，为宁波高质量发展助力！感谢收听收看，我们下期再见！