【主持人蒋博】有请作客今天节目的三位效能先锋：宁波市消保委秘书长陆梦岚，副秘书长陈洁，投诉调解处置部部长龚颖。欢迎各位！

【陆梦岚】主持人好，大家好！我是宁波市消保委秘书长陆梦岚。宁波市消保委是经市政府批准成立的社会组织，成立于1987年，主要职能包括提供消费咨询、受理投诉、调解纠纷、支持诉讼、制定地方性消费规范，以及对商品和服务进行社会监督。

【主持人蒋博】欢迎陆秘书长！

【陈洁】主持人好，各位听众、网友好！我是宁波市消保委副秘书长陈洁。我的主要职责是协助秘书长，负责处理消保委的日常业务与综合事务。【主持人蒋博】欢迎陈秘书长！

【龚颖】大家好，我是投诉调解处置部部长龚颖。有投诉，找消协。处理消费者投诉，我是消保委的牵头人。

【主持人蒋博】欢迎！接下来，将近一个小时的时间当中，我们将和各位一起围绕着怎么才能让大伙儿消费更放心、更省心展开互动交流。

【主持人蒋博】陆秘书长，虽然，距离今年11月11日，还有几天，但是“双十一”相关的活动其实从10月份就已经启动了，这短时间以来可以说既是购物狂欢，也是纠纷高发期。今年的双11有哪些新的变化呢？这些变化中又可能会藏着哪些消费陷阱呢？

【陆梦岚】双11是商家一年中搞促销的大日子，比如淘宝平台规定所有参加双11的商品必须是全年最低价，但商家是否履约到位？商家提供的货是否和促销前质量相同？或者说是否有以次充好现象？是我们消费者最关心的事，不同的平台优惠机制、计算规则不同，有的是打折有的是满减有的是领券还有限时秒杀，到底购买的东西如何组合，在什么时间点该抢什么东西才最划算，也是消费者最关注的点，消费者可能会因为没有看清优惠规则就快速下单导致消费纠纷，商家对于秒杀信息公布不够透明等引发消费者不满，定金支付与退还的规则不清、支付尾款时间有限制，尾款没付定金还要的回来吗？等等都会导致纠纷隐患，双十一销量大客服回应慢，商家发货速度、物流速度慢于日常，这些也会引发纠纷，当然也有跟往常一样的由于商家夸大虚假宣传、货不对板，刷单炒信、大数据杀熟等造成的消费纠纷。

【主持人蒋博】我记得之前节目里跟大家说过这么一个案例，这事儿很多消费者可能都碰到过：去年“双十一”，李女士看中一件大衣，提前放进购物车时标价899元。结果到了“双十一”当天，页面突然显示“原价1599元，折后799元”——表面看便宜了100块，实际上啊，这就是商家玩的“先涨价后降价”套路。结合往年的投诉情况，秘书长，对于广大老百姓而言，怎么才能识破这些价格陷阱？

【陆梦岚】好的，主持人。李女士遇到的这个问题啊，确实非常典型，我们消保委在日常投诉中也经常收到。这里我要明确告诉大家：如果商家确实存在“先涨价后降价”的行为，这就构成了法律明令禁止的价格欺诈。

借此机会，我也给大家支几招：第一，要养成平时关注的习惯，像李女士这样提前把商品放进购物车，就是个好办法；第二，要善用比价工具，现在很多App都能查询商品的历史价格，一目了然；第三，要留意价格标注。根据规定，商家通常说的“原价”，在《明码标价和禁止价格欺诈规定》中准确的提法是“被比较价格”。并且，这个“被比较价格”必须有真实的成交记录为依据，不是商家自己想写多少就写多少的；第四，最关键的是保留证据，比如促销页面的截图、订单信息、和客服的聊天记录等等。

如果真的不小心“中招”了，大家也别怕。可以立即通过购物平台投诉，同时向市场监督管理部门举报，或者向我们消保委求助。根据《消费者权益保护法》第五十五条，经营者有欺诈行为的，消费者可以要求“退一赔三”，而且增加赔偿的金额不足五百元的，按五百元算。所以，咱们消费者要敢于维权。

【主持人蒋博】方法实用，听着也有底气！那除了处理这些具体投诉，咱们消保委有没有根据大数据对大家反映比较集中的问题梳理、分析过，比如说通过机制的变化或者工作模式的探索来帮大家守护“钱袋子”？

【陆梦岚】有这样的机制，我们通过对“全国消协智慧315”、“浙江消保在线”等平台上的投诉数据梳理、统计等，形成季度分析报告，我们通过对一些新兴领域的消费调查，比如今年开展的谷子经济、老年人知识付费等，研判消费风险，给出建议、警示。我们还深化教育引导，开展“消费教育大讲堂”，建立消费教育基地等，从源头上提升大家的消费素养。

当然，消保委也不是包治百病的地方，虽然我们的投诉调解方便易得还是零成本，但我们没有监管执法的职能，面对商家跑路、重大的消费欺诈等我们也有很多无能为力的时候，这时还要依靠行政部门的力量，依靠司法审判的力量。比如我们建立了共享法庭，由法官在线指导调解，还可以在线申请立案等，实现高效解纷或诉讼立案。比如，镇海区一位消费者网购衣柜遭遇“货不对板”，板材实际厚度低于标注厚度，在调解陷入僵局后，我们通过共享法庭启动速裁程序，法官亲自上门勘验并组织调解，最终促成商家全额退款并赔偿6000元，整个纠纷在一个月内高效解决。这样的共享法庭全市有24个，消保委与属地法院合作，大家形成合力来一起守护消费者的钱袋子。除了司法等行政力量我们还紧紧依靠维权义工、行业协会等社会力量，形成共治共享的消费环境，目前全市有维权义工860名，维权服务站800多个，力争维权救济更易获得、维权服务更加高效。 

【主持人蒋博】可以说这是一系列的组合拳。

【陆梦岚】对，根据我们经验来看，这套组合拳下来，我市的消费环境正在持续向好。我举两个例子：在镇海区某楼盘，开发商在阳台封包协议中设置多条“霸王条款”，我们迅速启动“由诉转案”机制，不仅推动监管部门对开发商依法处罚、责令其彻底整改所有不公平条款，更帮助全体业主重签了合规合同；此外，面对海曙区某婚宴酒店突然停业的群体投诉，我们依托“诉调对接”机制，与海曙区法院紧密协作，在群诉发生后的短短一个月内，就高效、平稳地完成了全部30余位消费者的退款工作，实际挽回经济损失60余万元。这些案例，从日常家居到人生大事，都体现了我们维权工作的力度与温度，也真切地说明了宁波消费者的获得感、幸福感、安全感正在稳步提升。

【主持人蒋博】陈秘，最近咱们全市都在开展"金秋购物节"促消费活动，氛围特别热烈。除了帮助大家维权，我们也了解到消保委在促进消费、引导放心消费方面做了不少工作。上次我关注到"宁波伴手礼"的本地品牌推广，这个活动也是消保委在主导的？

【陈洁】您说得非常对！我们消保委现在的工作，简单来说，就是既要当好消费者的“娘家人”，也要做好激发市场活力的“助推器”。过去大家可能觉得我们是“事后灭火队”，如今我们更注重“事前引导”和“事中服务”，目标是让老百姓“敢消费、愿消费、放心消费”。

“金秋购物节”是我们近期的重点工作。我想用几个场景来介绍：

场景一：不只“买买买”，更是“欢乐嘉年华”。我们联动市、区县资源，把购物节打造成融合文化、体育与消费的盛宴。市级层面我们巧妙融了首发经济、国潮非遗和“浙BA”篮球赛。市民不仅能购物，还能亲手体验竹编、泥金、剪纸等非遗，观赛同时享受周边餐饮购物优惠。大家反馈，这已不止是购物，更是一场可逛、可吃、可玩的轻松之旅，点燃消费热情的同时，也提升了整座城市的活力与温度。

但是光有热闹的氛围还不够，更需要有能打动人的好产品、好品牌来接住这波消费热情。这就是我想说的第二个场景——不只"卖得火"，更要"叫得响"。

主持人刚才特别提到了“宁波伴手礼”，这也是我们工作的一个着力点。宁波好产品很多，怎么能让它们走出本地、被更多人看见和喜爱？说实话，现在光靠企业自己打拼，难度不小。所以我们得主动出手，精准赋能——不光要帮它们“被看见”，更要让它们“会表达”。我们办的“特色伴手礼”测评今年已经是第六届，一年比一年火。今年还有一个新动作，就是推出“小红书宝藏主理人计划”，推动一批优质伴手礼企业进平台实训。为什么这么做？说白了，现在“酒香也怕巷子深”。很多老字号产品品质好、有底蕴，但在跟年轻人沟通、用新媒体讲品牌故事这方面，还有提升空间——而这，正是我们现在要重点突破的环节。

【主持人蒋博】说到与年轻消费者的沟通，我们今天就特别连线了一位在这方面做得非常出色的品牌代表。让我们通过云端连线，请出今年刚获评"浙江省伴手礼"的"松青物语"（慈礼）文创品牌主理人黄女士。黄女士，您好！

【黄女士】主持人好！秘书长好！各位观众朋友们好！这次我们"松青物语"能够入选省伴手礼，我内心真的非常激动！我们品牌一直致力于将宁波的文化元素融入现代设计，但在过去确实常常面临"好产品缺关注"的困境。自从参加了消保委组织的伴手礼测评和推介活动，我们获得了更多展示机会，特别是通过新媒体赋能培训，我们学会了用更年轻化的语言讲述产品背后的设计理念和城市故事。比如，我们会把产品中蕴含的江南美学，通过短视频、图文笔记等形式生动呈现出来。现在，不仅本地游客喜爱我们的产品，很多外地朋友也通过社交平台了解到我们，专门来宁波选购这份"可带走的城市记忆"。这次购物节期间，我们的线上销量同比增长了近四倍。真心感谢消保委搭建的平台，让我们这样的文创品牌找到了与时代共鸣的传播方式！

【主持人蒋博】谢谢黄女士的分享！我想这样的案例并非个例。

【陈洁】对！据我们了解，很多被评为特色伴手礼的产品，销量都实现了明显增长。这也是我们希望看到的效果——不仅仅是评个奖、发个牌子，更要切切实实地帮助企业提升品牌价值和市场竞争力。

产品有了吸引力，消费有了热度，那么如何让这份热度持续，让市民消费得更踏实、更安心？这就引出了我想分享的第三个重点——狂欢不“翻车”，我们要做消费者最安心的“定心丸”，也就是我们的场景三。

在这次购物节中，我们推动所有参与商户统一入驻全国消协“智慧315”平台，并在各商圈设立临时维权服务站，全面落实“企业先行和解”机制。同时创新设立“秘书长接待日”，由市、区县秘书长轮值坐镇，协调处理疑难投诉。活动期间消费投诉调解成功率超九成。我们定期编制《消费维权动态分析报告》，推动行业从源头改进，实现从个案处理到行业规范的有效闭环。

总之，我们希望通过“营造消费场景、赋能本土品牌、筑牢维权保障”这三大抓手，让消费真正成为提振经济、服务民生的主引擎。

【主持人蒋博】感谢陈秘书长的精彩分享！通过您刚才讲述的这些生动场景和案例，我们深刻感受到了消保委工作的创新思路与扎实成效。特别是黄女士品牌成长的例子，让我们看到“宁波伴手礼”正以崭新的姿态走进更多消费者的视野。相信在消保委的专业指引与暖心服务下，宁波的消费市场必将焕发更旺盛的活力，展现更迷人的魅力！

龚部长，您一直处理一线投诉，“双十一”大促期间肯定也是纠纷高发时期，您能把其中的典型案例给我们展开分享一下吗？

【龚颖】好的，主持人。今天和大家分享一个不锈钢水槽案。

汪女士双十一期间向平台温州商家支付了518元，购买了304不锈钢水槽，收到货后发现水槽重量轻，用汤勺轻轻敲击，声音不像是钢材，倒像是塑料，怀疑不是304钢，要求退货。商家要求汪女士承担运费。汪女士则认为水槽质量有问题，运费应该由商家承担。双方协商不成，汪女士向我们投诉。

要解决这个案子，关键在于要判断水槽的材质是不是304钢。国家推荐性标准《家用不锈钢水槽》要求：产品上要有永久性的不锈钢牌号，外包装上也要有。而汪女士收到的水槽没有。

我们请汪女士询问客服：水槽重量轻、敲击声音异样，公司发的货是网购页面上标称的304不锈钢水槽吗？客服回答：是。再问：钢印打在哪里？怎么找不到？客服表示：仓库忘记对这批产品打钢印了。钢材产品的钢印怎么会在仓储环节打，客服的回答有违常理。

这两问看似简单，实际上是溯源事实、固定证据。水槽材质存疑、没有钢印，是商家发错货了吗？如果是，那么重发。而客服确认没发错货，那就证明：商家明知水槽不是304钢却冒充304钢，以假充真，构成欺诈，按《消法》第五十五条，应该退一赔三。

温州企业提出由当地部门处理，我们尊重企业意愿。理想方案是按欺诈赔偿，如果不能，又不走诉讼途径的话，则退货加一定赔偿。最后，经过投诉，退一赔一。明明是欺诈，但现实情形告诉我们，法律赋予的权益要落地，还有挺长的路要走。

【主持人蒋博】看来双十一网购维权要注意的环节真是不少，那么，从购买、验货到固定证据、交涉赔偿，关键点是什么？

【龚颖】主张权益落到实际个案的时候，要有事实、有证据、有法律依据。关键把握两点：购买前要查看商品详情页，对促销规则、商家承诺，商品质量、价格、交付时间、售后保障这些信息，要录屏截图，以防商品下架、替换后难以溯源；购买后要及时验货，发现问题立即拍照、录像、交涉，商品的内包装泡沫、外包装箱保存一段时间，不要急着丢弃，说明书、合格证、三包凭证、装箱单这一众证件要完好保存。

【市民李师傅】蒋博你好！能打进这个电话真高兴。我这事啊，说起来真是气人。我住在余姚梁弄滨溪小区，离我们家不远，今年新开了一家养生馆，里面有不少疗养仪，给老年人免费保健，附近很多老年人都喜欢去，我老伴也常去。最近，养生馆卖保健凝胶，说是降血压、抗癌，原价805元一盒，双十一优惠卖605元一盒，老伴觉得划算，前两天买了5盒，花了3000多。儿子回家看了包装，说是没有蓝帽子标识，应该不是保健品，老伴就到养生馆去退货，结果对方不同意。您看看，我们该怎么办啊？

【主持人蒋博】李师傅，您老伴买的是不是正规的保健品？遇到商家不退货的情况怎么办？我们请陆秘书长为您支支招。

【陆梦岚】李师傅，您老伴遇到的情况，我们身边不少老年人都遇到过，我给您分析分析，告诉您该怎么办。

您的孩子看得很仔细，商家如果销售的是正规的保健食品，外包装上应该有蓝帽子标志，不仅要有蓝帽子标志，还要有批准文号。我们可以通过国家市场监管总局官网，输入批准文号，来核查文号的真伪。如果外包装上连蓝帽子的标识都没有，那么您老伴购买的就不是保健食品，而是普通食品。

在我们国家，不论是经营保健食品还是普通食品，商家都不能宣传疾病预防和治疗功能。您老伴去的养生馆宣称保健凝胶可以降血压、抗癌，且不说他们销售的保健凝胶是不是保健食品，单单就这一宣传行为本身就已经违法违规了，如果证据确凿，证实商家把普通食品谎称是保健食品来销售的话，那就构成消费欺诈了。

李师傅，作为消费者，我们不能盲目轻信商家的宣传，更不能在没有了解清楚、核实清楚的情况下就付钱购买。现在，您老伴已经购买了，商家不同意退货怎么办？您可以到附近的市场监管所去求助。您住在梁弄，梁弄就有市场监管所。不知道离你们家有多远？

【市民刘师傅】你这么一说，我们家附近好像是有市场监管所。

【陆梦岚】那好，您和老伴把购买凭证准备好，带上保健凝胶向所里反映情况，每个市场监管所都有我们消保委的消保分会，分会的调解人员会帮助您的。

【主持人蒋博】随着社会的老龄化，“双十一”战场已经从线上延伸到线下，“保健市场”成为商家围猎老年人的必争之地。

【陆梦岚】主持人说得是。“保健消费”是很多老年人追求健康的刚需。我们消保委联合多个部门，持续开展“护老”专项行动，严厉打击保健品市场的虚假宣传和消费欺诈。同时，我们也在各个社区大力推进“老年消费教育大讲堂”，邀请专家揭露常见骗局，引导老年人科学、理性消费。我们还会在社区招募“银发消费维权志愿者”，让更多像李师傅这样的听众朋友参与到维权宣传中来，“社会帮助+老年人自助”，共同守护好老年朋友们的“钱袋子”。

【消费者“柴女士”】上个月我在一个直播间看到主播在推销“特大号”的进口黑虎虾，主播当场用尺子量了有20厘米长，还保证“到手和直播一模一样”。我立刻下单了3盒，结果收到货发现虾的大小几乎全部缩水了一半，而且也不新鲜。找商家理论，他们却说“生鲜商品概不退换”。我想问一下，遇到这种直播间说得天花乱坠，收到货却完全不一样的情况，我们消费者该怎么办？

【陈洁】柴女士您好，感谢您的提问。您遇到的这个案例非常典型，我们最近也处理过好几起类似的直播带货海鲜产品“货不对板”的投诉。针对这种情况，我给您几个建议：

首先，我要明确告诉你，商家交付大小缩水一半的黑虎虾给你，再以“生鲜商品概不退换”为由拒绝处理是不合理的。网购商品基于非现场购物，赋予消费者无理由退货的权利，但5种商品除外，其中包括鲜活易腐的生鲜商品，但这一除外的前提是商家诚信经营。如果商家以小一半的虾代替“特大号”交付，再以“生鲜商品概不退换”为挡箭牌回避履约，那么这个理由是完全站不住脚，于法无据的。根据《消费者权益保护法》，经营者提供的商品应当与商品说明、实物样品等方式表明的质量状况相符。直播时展示的样品和承诺，就是商家的承诺，必须兑现。

【主持人蒋博】这个问题确实是直播带货中的典型问题。针对这类直播购物维权，关键点和难点在哪呢？

【陈洁】第一是证据保存要全面。不仅要录屏保存直播时的宣传内容，还要保存商品链接、下单记录、支付凭证。收到货发现不符时，要立即在开箱时录制视频，最好能有测量、对比的过程，就像你提到的虾的大小问题，可以当场用尺子测量并录像。

第二是维权渠道要选对。除了直接与商家协商外，一定要通过直播平台进行投诉，因为平台对入驻商家负有管理责任。同时，你可以拨打12315热线或通过全国12315平台，消协热线87324385投诉。

第三是维权主张要明确。根据《消费者权益保护法》第五十五条，如果经营者提供商品存在欺诈行为，你可以要求“退一赔三”。在你这个案例中，商家直播展示的产品与实际发货严重不符，已经涉嫌构成欺诈。

这位网友，如果你还保留着相关证据，欢迎拨打我们的投诉电话87324385反映诉求，我们会帮你跟进处理。同时也提醒广大消费者，直播购物时不要被“限量”“秒杀”等话术冲昏头脑，要理性消费，记得保留证据，这样才能更好地维护自己的权益。

【听众吴先生来电】我住在慈溪，我想投诉一下我遇到的双十一购买红酒的纠纷。今年9月14日我在抖音平台上买了“红酒贵族”这种红酒，当时价格是68.8元/瓶，我买了10瓶，国庆家人聚餐，大家喝了之后感觉都不错，想着如果双十一有促销就多买一点，后来看到果然有促销，买50瓶以上按63.3元/瓶，买100瓶以上按53.3元/瓶，我和家人商量，就买了100瓶，10月15日下的单，按双十一促销价来算。购买之前，我专门向客服确认了要和我9月下单的酒是一样的酒，味道一定要保证，客服保证味道肯定一样。等我18日收到酒之后，把之前买的酒进行了对比，味道相差很大，幸亏我之前买的酒还有，我向客服反映了，这样的味道我肯定不要，客服打电话和我联系，最终也承认了，承诺我退货退款。我把酒寄回给商家，商家是镇海的公司，物流显示对方10月26日收到货，但退款始终拖着，我向你们求助，请帮我解决。

【龚颖】好的，这位听众，您描述的案情，我基本了解了，您网购“贵族红酒”，镇海商家承诺味道一致，但未如实履约，两次收到的红酒味道相差很大，答应您退货退款，收到退货红酒之后一直没有退款。这个案子我们受理下来进行处理。请您把电话姓名留给导播，节目之后，我们会联系您。请您提供与案情相关的记录、证据，我们查看了解之后，向商家进行调查核实，组织双方调解处理。

就目前情况而言，如果消费者提供信息属实，证据完整，那么投诉要求合情合理，商家应该按照承诺履行约定，交付味道一致的红酒。如果交付不了，承担履约不能的后续承诺，退货退款，消费者完成退货，商家应该完成退款。

【主持人蒋博】说到未来，现在消费方式越来越多新花样，咱们的维权工作肯定也得跟上趟。陆秘书长，接下来市消保委在保护消费者权益、服务经济发展方面，有什么新动作和规划吗？

【陆梦岚】谢谢主持人。说到未来的工作，我们确实是既有规划，也充满了期待。接下来，我们要着力打造“三治（智治、品质、共治）促优享”的消费新生态。

一是以智治构建现代化维权体系。探索建立“消保智能体”，从三个维度提升维权效能：面向消费者提供“即问即答、一键调处”便捷服务和“消保帮您选”贴心指南；面向企业开展权威高效智能星级评价；面向工作人员是“随身智囊”，全方位提升工作效率。强化信用约束激励机制。把消费投诉信息公示与信用宁波网打通数据，增强信用治理的协同性与实效性。健全消费纠纷多元化解机制。将“共享法庭”嵌入到消保智能体，实现法官一键连线，委员单位数据共享，提升纠纷化解效率与公信力。二是以品质激发多元化增长动能。深入实施“暖心消费”品牌战略，持续做强“宁波伴手礼”等系列IP，建立长三角等区域联动促消费机制，实现消费者为了“打卡一场活动、一个商圈”而“打卡一座城”的消费新生态。创新教育模式提升全民消费素养。把消费知识生动嵌入到大型赛事、演唱会、脱口秀、音乐节等群众喜闻乐见的活动中，让消费教育无处不在、深入人心。建立健全品质消费评价标准与机制，积极推进长三角区域标准互认与合作，引导企业提升产品和服务质量，构建以质取胜的供给新生态。三是以共治凝聚集成化维权合力。在市县两级消保委全域完成换届基础上，强化委员会的组织功能。深化与委员单位、行业协会、新闻媒体的常态化协作，增强治理合力。提升专业支撑能级。培育一批品牌调解工作室和维权能手，推广一批特色工作法，为消费环境治理提供制度保障和智力支持。

【主持人蒋博】谢谢秘书长今天的节目已接近尾声。再次感谢四位嘉宾的分享与交流，也感谢各位听众、网友的积极互动。消费维权无小事，它既是经济高质量发展的“晴雨表”，也是人民美好生活的“守护者”。希望今天的节目能让大家对消费维权多一份了解，对宁波的消费环境多一份信心！

我是蒋博，代表《阳光热线》全体工作人员，感谢您的收听与陪伴，如果您还有其他关于消费纠纷的问题，欢迎随时关注【宁波阳光热线】微信公众号、视频号，让我们一起为效能先锋点赞，为宁波高质量发展助力！感谢收听收看，我们下期再见！