“我明天要去宁波市妇女儿童医院做产检，请问医院还能进吗？”“我老婆长期在宁波市妇女儿童医院就诊，眼看要就要吃完了，现在还能去医院配吗”……3月30日上午，海曙区突发疫情，市民的疑问、焦虑纷至沓来，在81890求助服务中心接线部内，37名接线员正紧锣密鼓处理来1条热线、5个网络端口的求助与提问。

疫情警报拉响后，81890求助服务中心快速启动疫情防控应急预案，依托“协同智治”平台的“首问机制”及时流转涉疫事件，高效落实处置闭环，成为了通达甬城民声民情的一条“快速路线”。特别的是，81890在特殊时期发挥“新闻+服务”优势，在海曙新闻客户端首屏、“海曙发布”微信公众号等平台开通“民情收集”通道，全力保障群众涉疫诉求渠道畅通。截至目前，31日上午10时，81890多端口共累计受理涉疫咨询求助780件，办结率100%。

当天晚上11点，因居住在管控区内而被转移至隔离点的李先生拨通了81890热线。电话那头，李先生焦急地表示自己俩孩子从学校转移至了另一个隔离点。孩子分别为18岁和11岁，虽然具备基本的自理能力，但俩人都没有带换洗衣物和卫生用品。致电时李先生的朋友已经准备好了孩子所需的物资，就缺一个送达的渠道，便想起求助“拨一拨即灵”的81890。了解到情况后，接线员黄威很快就联系上了孩子所在隔离点医疗点长，详细了解了隔离人员物品进出的相关规定和流程，并第一时间回复给了李先生。

当疫情来袭，不少热线打不进，基层抗疫力量又应接不暇时，“民情收集”通道的搭建架起了聆听群众呼声、迅速回应解决的“绿色通道”。平台一上线，求助信息便接踵而来，截至31日12时，“民情收集”通道共收集留言等1318条，内容主要为疫情防控相关政策、确诊人数情况、医院是否停诊、市场是否关闭等，还有大量为海曙加油打气的暖心留言。

为保障群众的问题得到精确、专业的解答，81890求助服务中心还联合区卫健局、区医保局启用“全科医生”，由专业医生驻点接线部作为回应民声的补充力量，破解隔离群众慢性病配药难题、受理封控区内群众慢性病用药需求，实现了隔离群众一键下单、送药上门的便捷服务。

一条条求助的回复和交办，展现了民生温度与海曙速度。“第一时间回应涉疫地区群众的‘急难愁盼’，正是81890数字化治理通达民声的初衷。”81890求助服务中心主任陈蕾表示，依托新闻媒体提高服务平台的知晓率，也进一步打通了民声通达渠道，接下来，81890将继续通过后台对接、线上解答、平台交办、问题督办，确保疫情之下市民诉求件件有落实、事事有回音。

宁波台纪晨；全媒体记者励彤 通讯员袁质方；编辑鐘鐘