3月30日下午，自海曙区发布新增肺炎阳性人员通报起，宁波再次打响疫情防控歼灭战。一个个有关疫情的热线电话打进12345政务热线，全体工作人员以疫情为命令、以防控为己任，迅速启动疫情防控应急方案，即时即刻上传下达，告知相关部门，积极处理疫情诉求，用热情的服务和温暖的声音建起党委政府和人民群众的“连心桥”，全力服务疫情防控大局。

据统计，3月29日0时-3月30日0时，全市12345共接听疫情来电3451件，与平时日均2500左右的疫情件相比，增长了38%左右。一个个“急难愁盼”事，由12345热线接下，而群众未必清楚，“7×24小时”提供人工服务的12345热线，自身也经受着疫情带来的极大压力。当前我市疫情呈现散点多发态势，约有三分之一的工作人员与已公布病例活动轨迹有过时空交集。除第一时间做好核酸检测外，随时有可能因疫情防控政策调整被居家隔离。在话务班长的号召下，全体当班话务人员主动要求延长工时，休假人员提前返岗或积极备岗，上下班随身携带耳机，为开启“居家接听话务保障”做好准备。话务员阮浣佳、张泽成原计划清明小长假期间赶回老家祭奠已故亲人，考虑到这两天突如其来的话务高峰以及返甬隔离对工作的影响，主动和班长报备取消行程，继续坚守在抗疫一线。

我们的话务员就是以这种固有平凡而又不平凡的方式，持续不间断为全市人民提供服务。30日下午14：00左右，市民徐先生给12345打来了求助电话。他从早上10点开始被困在海曙区立交路附近的防范区，一直没有收到午饭。话务员接到电话后立即联系了所属的南门街道，街道接到12345反馈的情况后紧急安排相关人员派送了11份食品，徐先生一行人终于吃上了饭。

“疫”呼即应，12345全力以赴保障疫情期间求助渠道畅通，力求用最短时间、最快速度帮助企业和群众解决问题。近期，12345热线创立并实施了“漏电回拨”制度。从热线系统后台调出未接通的市民来电号码，并一一进行回拨，询问市民是否需要帮助，查缺补漏，真正做到热线接听无死角。所有漏电均要求在两天内回拨完毕，好几个外地来甬的群众纷纷在电话中为12345点赞，他们表示“浙江的政务服务做得太好了”。

3月29日至3月31日下午15点，全市12345共接到相关疫情来电7078件，其中咨询类来电占到九成以上，主要咨询关于异地来海曙区的防疫政策、疫情管控区域以及疫情信息码转码等问题。12345将及时回应群众关切，全力当好疫情防控“总客服”。