【1、自我介绍以及您获得的一些荣誉、感受。】

大家好，我是马良，现担任宁波市12345政务服务热线中心主任。今年4月，我们12345热线获评“全国工人先锋号”，这份荣誉对我们来说是一种肯定和鼓励,也是一种鞭策和责任。近年来，市12345中心先后荣获省“工人先锋号”“巾帼文明岗”、市“六争攻坚先锋榜”创新品牌等荣誉；在全国政务热线行业评比中，获国家工信部政务热线CCSO标准评定认证（省内首家）、全国政务热线“卓越客户服务奖”“治理跃升典范奖”“服务群众优秀单位”等，相关经验做法被《人民日报》《中国妇女报》《法治日报》等央级媒体转载报道。

【2、目前所在的单位（企业）以及从事、主要负责的工作内容。】

12345热线想必老百姓都或多或少有所了解，应该也有很多听众在日常生活中打过我们12345热线。宁波市12345政务服务热线前身为宁波市市长公开电话，成立于1988年4月1日。2002年由市政府办公厅转隶至市信访局，2006年开始使用全国统一“12345”市长热线特服号码。2016年在全省率先成立热线专门管理机构，也就是我们现在的12345政务服务热线中心，内设综合科、办理科、调研科、技术培训科，今年我们又增设了效能评价科。目前市12345中心承担市六区政务热线接听工作，开设接听座席284个，外聘热线工作人员300余名。余姚、慈溪、宁海、象山、前湾新区分别设12345分中心受理当地来电，拟于今年年底前整合完毕，实现全市统一接听、一号对外。多年来，在各级领导的关心推动和属地部门的大力支持下，12345热线得到了快速发展，已成为全市非紧急类政务服务“总客服”，与110报警服务台共同构成全市政务服务热线体系。2023年，全市12345热线共受理群众来电436.12万件，同比上升60.84%，直接答复率85%以上，按期受理和按期答复率均100%，群众满意率99.87%。

【3、您在工作中遇到的一些难忘的人或者事，您对工作所付出的努力。】

在12345热线工作的这些年，感触颇深，可以说见证了12345热线逐渐成长壮大的整个过程。从一人一机，到目前的规模，真是可以用“筚路蓝缕艰辛路”来形容。12345难忘的事情，天天都在发生，感触最深的就是疫情这三年。全体热线人发扬万众一心、争分夺秒、连续作战的斗争精神，做到政策解释“一口清”、求助投诉“当日结”、民生舆情“实时报”，全力当好特殊时期非接触式政务服务的“总客服”。我们在武汉以及宁波本地镇海、北仑等疫情告急阶段，组建远程热线支援团队，有力保障属地接通率达到98%以上；我们帮助过红码待产妈妈及时转诊顺利产下坚强的“疫情宝宝”；我们为管控区内身患重疾需要定期做化疗换药的群众开通绿色通道；我们与多部门联动，演绎“以民声为哨、解急难愁盼”的接力赛，帮助已在绍兴柯桥境内滞留好几个小时的万里学院学生在给我们12345打完电话的一小时内顺利抵达隔离点……这样的事情太多了，说也说不完。从局领导到每一位话务员，已经没有固定假期的概念了，加班加点、带病值守，只要老百姓一通电话，我们一直都在，也就是我们12345的理念：一呼即应、一心为民。

【4、你工作繁忙之余怎么缓解工作压力？】

应该和很多听众也差不多，工作压力大的时候，我就看看书、散散步、听听音乐之类，让自己身心得到一些舒缓。确实，从事12345热线工作，日常会收到来自群众的一些负面情况，如何纾解他人，同时做到不影响自己的情绪，我们也做了很多功课。比如说，定期邀请专业的心理学老师为我们的话务员讲讲辅导课程，我们还专门布置了休闲吧、解压室等场地，每年还设置委屈奖，给那些工作中受到委屈的伙伴们一些安慰。

【5、对年轻工作者有什么想说的？】

我们12345热线团队，都非常年轻，我们曾经统计过，平均年龄是29.8岁。我作为队长，平时对他们的要求也比较严格，但内心深处是很感动和自豪的。这不仅仅是因为我们曾获得了很多份荣誉，更多的是每当老百姓需要我们的时候，这些年轻人能够敬业务实、担当奉献、冲在一线、毫无怨言。我想对他们说，青春如你，风华正茂，愿我们的年轻人在未来的日子里，勇敢追梦，努力发光，每一步都走得自信而坚定，与12345共成长。

接下来我们一起来看一下本周的消息及活动荟萃。

工会一周要闻：

1、宁波市总工会开展百家悦读漂流基地申报。

为发动基层工会充分盘活空余场地，新建职工书屋或读书角，鼓励有条件的企业，改造提升职工阅读环境，持续推进职工悦读漂流基地建设，按照企业自主申报和区（县、市）、产业、园区工会推荐相结合的原则，宁波市总工会将在基层职工书屋中创建100家悦读漂流基地，并对每家漂流基地赠送10000元书籍（包括3000元“我陪孩子读经典”书籍）。创建工作优先考虑职工人数多，亲子阅读活动开展好的企业，以前命名过的不再申报。有意参与漂流基地打造的宁波企业可至“甬工惠”微信公众号推文中参与报名，报名截止时间为2024年5月31日。

2、宁波市总工会融媒中心有奖征集新闻线索。

为大力弘扬劳模精神、劳动精神、工匠精神，讲好宁波工运故事、职工故事。近日，宁波市总工会融媒中心推出“我和工会的故事”“身边的职工达人”“甬工融媒走基层”“甬工融媒追‘新’记”四个特色宣传专栏，面向全市各级工会和广大职工长期征集新闻线索，一经采用，投稿者可获50元话费。新闻线索投稿方式及征集内容可至“甬工惠”微信公众号推文中查看。

3、三条区县工会信息

（1）镇海成立货运司机专属“法务团队”。

5月15日，镇海区总工会联合区建设交通局、区司法局在招宝山街道物流枢纽港传化物流“司机之家”，成立专门面向货运司机的法律援助工作站。站内共吸纳了20名实务经验丰富专业律师，通过每周二坐班、其他时间线上值班的方式，常态化提供法治宣讲、法律咨询、法律援助等服务，让货车司机享受“一站式”“套餐式”的全方位法律服务。

（2）鄞州区总工会开展“尊法守法•携手筑梦”公益法律服务行动。

为强化工会法律服务，增强职工尊法守法用法意识方面，本周，鄞州区总工会法律服务巡回分别走进东吴镇宁波创兴智能传动有限公司、中河街道零工市场,向多家公司职工及新业态劳动者现场宣传权益维护法律法规，发放普法宣传资料，提供免费法律咨询，解答职工法律问题，引导学法、守法。截止目前，鄞州区总工会已完成8场“尊法守法•携手筑梦”公益法律巡回宣讲，共计600余名职工参与。

（3）前湾新区举行职工飞镖比赛。

为丰富新区职工业余生活，展现新区职工积极向上的精神风采，进一步增强职工凝聚力、向心力，5月18日，前湾新区总工会组织举办了2024年新区职工飞镖比赛，来自新区机关企事业单位共十四支队伍参加。本次比赛充分展现了前湾新区职工团结拼搏的斗志、锐意进取的精神、团结向上的风貌，进一步传递了“快乐工作、健康生活”的理念。